“XANOI” (III): RELACIÓN INSTITUCIONAL

Estudios Sociales e Investigación /Centro Intercultural Hipatia

Texto: M. Palou-Bosch (Dpto. Investigación CI Hipatia), 2025.

Imagen: 2017, Buenos Aires, Verónica Grandjean (MIGRACIONES E INTERCULTURALIDAD, pág.5)

FUENTES:

1) MIGRACIONES E INTERCULTURALIDAD –GUIA PARA EL DESARROLLO Y FORTALECIMIENTOS DE LAS HABILIDADES EN COMUNICACIÓN INTERCULTURAL. O.I.M –ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL MIGRACIONES O.N.U –MIGRACIÓN. Documento elaborado por la Oficina en Argentina. Dirección: Gabriela Fernández.

(http://www.argentina.iom.int/co/iombuenosaires@iom.int)

Coordinación: Mariana Beheran. Diseño: Verónica Grandjean. Edición: 2017, OIM

Nota: no se observa la autoría particular de los artículos del documento.

“XANOI” (III): RELACIÓN INSTITUCIONAL

                La relación intercultural con las instituciones, en consecuencia, siguiendo el desarrollo de la OIM (1), estribaría esencialmente en una adecuada “comunicación”, con sus canales, sus lenguajes (significados y significantes) y disposición o situación emocional, dependiendo estas últimas del conjunto de circunstancias que se encuentran sobre el individuo y que ponen a prueba sus capacidades personales. O sea, el estado anímico de los usuarios, en relación con la administración pública, establecerá la calidad del mensaje emitido y grado, por tanto, de asimilación o entendimiento del receptor. Un grado alto de ansiedad (1, p.16), por parte del demandante de ayuda, generará una emisión, en cuanto a sus peticiones, de preguntas turbias u opacas que el asistente o receptor (funcionario o similar) no podrá entender al principio; por tanto, el recibidor del mensaje deberá poseer de recursos a su disposición para traducir la solicitud (historia peticionaria: conocimiento de las demandas estadísticamente normales o más generales del usuario). Por el contrario, según el documento de la OIM (1, ibíd.), si encontramos a un demandante con ausencia de incertidumbre, tal vez porque conoce en general los procedimientos, la guía (1, ibíd.) nos indica que “el contenido de la comunicación ya se sabe de antemano y, entonces, no hay motivaciones para iniciar una comunicación” ( Gudykunst “Teoría de la gestión de la ansiedad y la incertidumbre”, 1995). Esta última observación, habría que ponerla en duda, ya que siempre se produce una comunicación, bien se trate de un usuario preparado o de uno profano en la materia. Contrariamente a Gudykunst, entiendo que la inexistencia de ansiedad o incertidumbre (por el ejemplo antes expuesto: el caso de una consulta realizada por un experto), simplemente produce una comunicación ágil y fructífera entre las partes; pero, no por ello, hay ausencia comunicativa o el asistente debe sentirse desmotivado.  Más bien, se observa, que, el grado bajo de inquietud en la petición de un usuario, podría darse cuando éste se encuentra en un estado anímico de abatimiento y desánimo. O sea, el caso de ansiedad extrema provoca dificultad en la elaboración del mensaje; y, este caso de decaimiento anímico, daría lugar a una imposibilidad de verbalizar. En estos casos, el solicitante podría enseñar al funcionario un documento o similar para que se produjera la orientación. En cualquier caso, debe entenderse que es la responsabilidad del asistente conocer qué preguntas debe realizar al usuario para una atención eficiente, es decir, se invierten los papeles de emisor y receptor.

                El documento, en definitiva, nos habla del concepto de “meta-comunicación” (1, p.15), definiéndolo como “aquel ejercicio que, dentro de una interacción intercultural, vuelve a explicitar lo que se estaba intentando comunicar, por qué y cuáles objetivos. Meta-comunicarse es asumir que la primera forma de comunicación tuvo algunos “ruidos” y, por eso, es preciso volver a intentarlo, y explicare nuevamente”. Respetando la definición de la OIM, por nuestra parte, después de experiencias constatadas, entendemos que el funcionario o similar debe estar preparado para la diversidad de usuarios; y más si se trata de migrantes, con posible cultura e idioma diferentes, que siempre llegarán con cierto estrés a la oficina, ya que en general su petición será de carácter urgente y asimilará los procedimientos como caóticos. Por ello, el asistente debería conocer suficientemente la cultura de los problemas existentes para luego asesorar de manera eficiente y eficaz. Por ejemplo, no puede ser de recibo que la persona que atienda derive al usuario a un profesional privado para proceder a los trámites. Este hecho es contrario al derecho sagrado de audiencia (art.105 de la Constitución Española, 1978), así como al Real Decreto 208/1996 (BOE 55, 04/03/1996; Ref.BOE-A-1996-4997) referido a los “servicios de información administrativa y atención al ciudadano”. Hay que deducir, entonces, que se trata de practicar una formación exquisita a los empleados públicos, funcionarios y asimilados cuyo destino sea el de atender a los ciudadanos.

                La relación entre personas de distintas culturas (y a veces dentro de la misma cultura) debe establecerse a partir de lo que vengo en denominar “contrato moral”; es decir, hay que establecer un canal de confianza que se sostenga por un esfuerzo en comprender al otro (no solo de entenderlo). La subjetividad, objetividad y positividad deben tenerse en cuenta para una comunicación de este tipo. La primera en tanto a ser sensible a los problemas del individuo, de su situación y circunstancias. La segunda en tanto reducir los problemas a cuestiones concretas. Y, finalmente, dar la información de manera positiva (clara y concisa: esquemática) al usuario, a los efectos de que pueda seguir su procedimiento.

                Estos ejemplos últimos se han planteado en el ámbito administrativo, pero también plantea, la OIM (1, p.22), problemas de comunicación en los entornos sanitarios y educativos.  Esta cuestión será tratada en un próximo capítulo.

Palma de Mallorca, 2025, Noviembre.

CONTINUARÁ…

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